Sur l’importance de récompenser les employés, le rôle des équipes dans les choix quotidiens, et l’avenir des cartes cadeaux en Italie : nous avons posé quatre questions à Flora Leoni, responsable des données, du CRM et des services @Carrefour Italia.
Pour nous préparer à ces questions, nous avons lu beaucoup de choses écrites par vous et sur vous. Parmi les choses qui nous ont le plus frappés chez vous, il y a l’enthousiasme qui transparaît dans vos paroles, votre volonté de toujours chercher une solution alternative dans les situations complexes, de plonger dans les défis, en sachant que chaque effort sera payant. Comment prenez-vous vos décisions au bureau et en dehors du bureau ? Au bureau, quel rôle votre équipe joue-t-elle dans vos choix ?
C’est une excellente question. Je vous remercie car vous avez saisi en quelques mots l’un des aspects qui me caractérisent le plus. Je dois admettre que cette énergie débordante n’est pas toujours un point en ma faveur. Parfois, elle produit l’effet inverse et, au lieu de motiver, elle effraie. C’est pourquoi j’essaie toujours d’impliquer l’équipe dans mes projets de manière active. Leur contribution est fondamentale, à la fois comme moteur mais aussi comme frein, lorsque cela est nécessaire, pour peser les risques ou les opportunités que je n’avais pas évalués.
J’ai tendance à prendre des décisions basées sur l’expérience, les connaissances, mais je ne sous-estime pas l’intuition, qui me permet d’être rapide mais pas téméraire. En bref, comme on dit, je suis quelqu’un qui aime « jeter son cœur par-dessus la haie ».
Vous travaillez depuis de nombreuses années dans le monde des cartes cadeaux, le pain et le beurre d’Amilon. Quel est, selon vous, leur avenir ?
Le marché des cartes cadeaux en Italie n’a pas encore atteint la maturité des pays anglo-saxons, et il reste encore beaucoup de chemin à parcourir. Si la législation sur le marché b2b a sans aucun doute contribué à donner une impulsion significative au marché b2c, le consommateur n’a pas encore perçu la valeur de cet outil. Je pense que l’obstacle est principalement culturel.
Je recommande à tous les acteurs du secteur, détaillants, transformateurs et agences, de s’unir pour contribuer à apporter toujours plus d’innovation et à construire des expériences pertinentes pour le consommateur. Que l’on privilégie la connexion avec le monde de la fidélisation ou le monde des paiements, l’important est que les cartes-cadeaux offrent des expériences utilisateur sans faille, optimisées au moment de l’utilisation et surprenantes à la réception.
Comme vous le répétez souvent, les entreprises sont avant tout composées de personnes, et vous devez célébrer leur valeur. Dans quelle mesure est-il important de récompenser les employés pour leur travail, et quelles sont, selon vous, les meilleures façons de le faire ?
Récompenser les employés devrait être une priorité pour les entreprises et les managers. Pourtant, nous nous concentrons souvent sur l’objectif et non sur l’équipe, convaincus que le résultat seul suffit à motiver les gens. Je pense qu’il est essentiel de diffuser une culture de l’incitation, aujourd’hui plus que jamais, et de proposer des solutions intelligentes qui guident les entreprises dans ce processus. J’aime citer le concept de » kudos » où la reconnaissance peut avoir lieu aussi bien entre pairs que de haut en bas et peut être accompagnée d’un petit prix : une carte cadeau, une réduction, un léger avantage qui gratifie et constitue un temps précieux. Le numérique vient à notre secours, une fois de plus. Nous pouvons gérer tout cela depuis une application ou un site rendant l’expérience simple et immédiate.
Pouvez-vous nous en dire plus sur Carrefour, notre important client, et sur votre rôle dans l’entreprise ? Qu’est-ce que cela signifie pour vous d’être un bon chef d’équipe ?
Chez Carrefour, j’ai récemment obtenu le poste de responsable du CRM, des données et des services, après un parcours plein de satisfaction. Je gère une équipe de 28 personnes avec différentes spécialisations et différents niveaux de préparation et de compétences. Avoir une équipe aussi importante et diversifiée est un grand défi. J’essaie d’être disponible pour mon équipe afin de les écouter, de les guider et de travailler ensemble sur de nouveaux projets ou de gérer la vie quotidienne.
J’aime inciter les gens à toujours donner le meilleur d’eux-mêmes et à ne pas se contenter de la solution la plus simple ou du « on a toujours fait comme ça ». J’essaie de créer des liens à la fois entre les membres de mon équipe et avec les membres d’autres bureaux. Je crois fermement que ce n’est que par la collaboration que l’on peut atteindre le plein succès et, de toute façon, ensemble, nous faisons mieux face aux échecs également.
